Customer relationship management, ve zkratce CRM,  se v poslední době dostává čím dál tím více do popředí zájmů. Odklání se od klasického marketingu, který informuje, přesvědčuje, prodává a dál se nestará. A navíc – ruku na srdce- každého akorát tak otravuje. CRM je založen na principech, které klasickému marketingu chybí jako sůl – CRM si zákazníka, hýčká, rozmazluje a ptá, co by se mu ještě tak líbilo. Tento přístup se ukazuje jako daleko efektivnější, protože vychází z předpokladu, že zákazník je zdrojem peněz ve firmě a je to tedy ten nejdůležitější prvek v podnikání, kterému se musí vyjít maximálně vstříc. Příjemným „vedlejším efektem“ CRM je vysoká spokojenost a blahobyt, který přináší celé společnosti.

CRM je v České republice velmi vítaný u mnoha společností, protože na rozdíl od zahraničí se tu zákazníci nechovají loajálně a je jim víceméně jedno, u koho věc koupí, hlavně že ji mají. CRM tomuto zabraňuje a snaží se vyloženě se zákazníkem až skamarádit a dopřát mu to nejlepší.

Jednotný návod jak CRM používat neexistuje, každý obor podnikání ale hlavně zákazníci jsou jiní a funguje na ně jiný způsob komunikace a jiné způsoby „rozmazlování“. Nějaké základní úkony se dají použít víceméně vždy:

  • Zákazníka/zákaznici vždy mile obsloužit, i když máme špatnou náladu.
  • Problémy a stížnosti ochotně vyřídit, nespokojený zákazník má asi nějaký důvod proč je nespokojený a firma musí zjistit, co se stalo. Lidé se často rozčílí a v prvním návalu vzteku křičí, obsluha by ale měla vždy jednat slušně a problém s ním vyřešit nebo se s ním domluvit tak, aby byl spokojen. Tím se získávají hned dvě věci zaráz – jednak nám zákazník ukázal naše slabé místo a my ho můžeme napravit, ale hlavně je velmi pravděpodobné, že jsme o zákazníka nepřišli a že dokonce o nás bude dál šířit pozitivní reference, jaká jsme solidní firma. Pokud mu navíc ještě zašlete omluvný dopis (email), nebo mu pošlete malý dáreček, je Váš.
  • Pokud dáte zákazníkovi to, co očekává, bude spokojen. Pokud mu dáte něco navíc, bude nadšen/a.
  • Do budování vztahu se dají zařadit i takové „obyčejné“ věci, jako třeba zveřejnit na webu fotku třeba firemního hlídacího psa, mazlíčka či maskota.
  • Rozesílat newslettery s texty, které můžou zákazníky zajímat a něco jim dát. To je velmi důležité, protože v opačném případě je spíš nikdo nebude číst a hned je hodí do koše.

Cílem CRM je mít spokojené zákazníky, kteří se k nám vracejí a hlavně kteří o nás dál šíří kladné reference. Ty jsou totiž tou nejlepší reklamou, kterou můžete dostat a navíc je to reklama zadarmo. Klasickou reklamou jsme nejen všichni přesyceni, postupem času jí začíná věřit stále méně lidí. Vaši spokojení zákazníci však kolem sebe zadarmo šíří tu nejúčinnější reklamu vůbec – slovní doporučení.

Na závěr posvátná věta CRM: Je velmi těžké zákazníka získat, a proto ho nezahazujeme, protože získat jej znovu je daleko těžší a finančně náročnější.