Podnikání ve službách je v současné době na vzestupu a dá se očekávat, že význam služeb ještě bude i nadále strmě růst. Důvodem je jednak bohatnutí společnosti, která má volné finance na nákup služeb, a jednak dovoz hotových výrobků ze zahraničí, takže Evropa má podmínky na orientaci spíše do kvartálního sektoru odvětví, sektoru služeb.

Poskytování služeb se od prodeje výrobků zásadně liší. Zaprvé služba je nehmatatelná – na rozdíl od výrobku ji nevyfotíte, zákazník si ji nemůže osahat ani vyzkoušet. Pokud si například vezmeme podnikání v gastronomii – můžete vidět vyfocený krásně propečený steak, ale už nemůžete vyfotit milou obsluhu, vůni ani lahodnou chuť pokrmu. Při nákupu služby zákazník tedy vždy nějakým způsobem podstupuje určité riziko a nejistotu, zda dostane to, co očekává.

Ve službách jako nikde jinde je tedy velmi důležité klást důraz na reference a snažit se službu co nejvíce „zhmotnit“. Pokud máte např.  jazykovou školu, je velmi vhodné vyfotit prostory učeben, ať zákazníci ví, jaké prostředí je čeká, dále umístit na web svoji fotku spolu s fotky lektorů a krátce se jim představit. Pokud to jde, tak je také velmi dobré zmínit Vaše nejvýznamnější a spokojené zákazníky. Kvalitu jazykového kurzu vyfotit sice nelze, ale co nejvíce ji přiblížit ano. Zákazník se tak zbavuje pocitu, že si kupuje zajíce v pytli a může ho to i přimět „nebát se“ si službu hned koupit.

Dalším specifikem služeb je, že se těžko zachovává jejich stejná kvalita. Když vyrábíte kvalitní produkt, není problém tu stejnou věc prodávat kdekoli po celé republice. Když ale nabízíte např. hodiny tance, těžko se naklonujete a rozešlete do všech taneční studií v ČR. Musíte si vyškolit další lektory tance a ti už nemusí dosahovat Vaší úrovně.

Věc, která poměrně služby komplikuje zvláště při reklamacích, je její pomíjivost. Když si koupíte vadné hodinky a jdete je reklamovat, máte fyzický důkaz. Když si koupíte např. zájezd, který zdaleka nebyl takový, jak se v katalogu psalo, tak poté jdete reklamovat službu, která proběhla někdy v minulosti a v ruce nemáte kromě průkazných fotografií nic. Navíc, pokud reklamujete službu s nějakým delším časovým odstupem, je reklamace ještě obtížnější. Služby je tedy dobré zákazníkům co nejvíce definovat a popsat – vybavenost hotelu, jaký bude výhled na moře, co cena zájezdu zahrnuje a co ne a tak podobně. Nespokojenost zákazník a problémy přichází v momentě, kdy má pocit, že dostal něco jiného, než co mu bylo slíbeno. Pokud dostal to, co očekával, bude spokojený a pokud má pocit, že dostal ještě něco navíc, než očekával, bude nadšený a dost možná se o Vaší službě zmíní i dál.

Rozdíly mezi prodejem služby a produktů:

  • Služby nelze skladovat, balit, vystavovat,
  • nelze poskytnout propagační vzorky,
  • hůře se chrání know-how,
  • cena hraje nižší roli při rozhodování o koupi než u produktů,
  • zákazník klade více důraz na reference a doporučení známých.

Ke službám se tedy musí již od počátku přistupovat jinak, než při prodeji hotových produktů. Strategie, která může krásně fungovat při prodeji elektroniky, může být naprostý propadák u prodeje tanečních kurzů a naopak. A příčina proč Vám to nefunguje zdaleka nemusí být v tom, že elektronika a tanec jsou dvě úplně odlišné věci, ale přímo v povaze toho, co prodáváte – první věcí je produkt, kdežto druhá věc je služba.